Pemasaran Pelayanan Kesehatan Gigi pada Institusi Kesehatan, Khususnya di Puskesmas
MADE ASRI BUDISUARI
Pusat Penelitian dan Pengembangan Pelayanan dan Teknologi Kesehatan Surabaya Indonesia
Pendahuluan
Teknologi dan ilmu pengetahuan saat ini berkembang dengan sangat pesat. Kebutuhan masyarakat tentang berbagai macam pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan gigi yang komprehensif, terpadu, dan beragam perlu mendapat perhatian. Kemampuan dokter gigi sebagai provider juga perlu ditingkatkan (Soedjoko Soekohardjo, 2000). Jasa pelayanan kesehatan yang dahulu berorientasi pada nirlaba atau nonprofit, saat ini sudah tidak dapat dipertahankan lagi karena semakin menipisnya subsidi bahan dan obat-obatan dari pemerintah. Dengan demikian, mau tidak mau suatu organisasi (baik puskesmas, rumah sakit, poli gigi, atau dokter gigi swasta) kalau ingin tetap eksis harus memiliki "profit" atau keuntungan yang cukup.
Pemasaran pelayanan kesehatan gigi tampaknya merupakan hal yang penting dalam suatu organisasi (puskesmas). Meskipun selama ini jarang ditemukan suatu pelayanan kesehatan yang merencanakan strategi pemasaran, agar pelayanan kesehatan gigi dapat dikenal dengan luas tampaknya diperlukan strategi pemasaran pelayanan kesehatan gigi yang tepat. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat atau customer pelayanan kesehatan gigi dapat mengetahui dengan jelas apa dan bagaimana pelayanan kesehatan gigi tersebut.
Dalam makalah ini akan dibahas tentang strategi pemasaran, khususnya di bidang segmentasi, penentuan target pasar, serta positioning, dan diferensiasi dari suatu institusi pelayanan kesehatan, disertai dengan analisis dan saran tentang jasa pemasaran di institusi tersebut.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi institusi kesehatan, khususnya puskesmas, agar tetap eksis dengan cara melakukan strategi pemasaran yang tepa. Dengan demikian, puskesmas dapat memiliki profit yang cukup.
Segmentasi Pasar
Pengertian segmen pasar (Fandy Tjiptono, 2001)
Pada dasarnya, segmentasi pasar adalah proses membagi pasar keseluruhan suatu produk atau jasa yang bersifat heterogen ke dalam beberapa segmen, di mana masing-masing segmennya cenderung bersifat homogen dalam segala aspek.
Pembagian segmen pasar:
1. Segmentasi pasar konsumen
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.
2. Segmentasi pasar bisnis
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen (consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek.
3. Segmentasi pasar yang efektif (Fandy Ciptono, 2001)
Evaluasi terhadap segmen pasar adalah adanya pertumbuhan segmen, daya tarik struktur segmen secara keseluruhan dan SDM, serta tujuan dan sumber daya perusahaan apakah perusahaan berinvestasi dalam segmen tersebut atau tidak
Penentuan Target Pasar
Konsentrasi segmen tunggal
Perusahaan memilih berkonsentrasi pada segmen tertentu. Hal itu dilakukan karena dana yang terbatas, segmen tersebut tidak memiliki pesaing, dan merupakan segmen yang paling tepat sebagai landasan untuk ekspansi ke segmen lainnya.
Spesialisasi selektif
Perusahaan memilih sejumlah segmen pasar yang menarik dan sesuai dengan tujuan serta sumber daya yang dimiliki.
Spesialisasi pasar
Perusahaan memusatkan diri pada upaya melayani berbagai kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan tertentu.
Spesialisasi produk
Perusahaan memusatkan diri pada pembuatan produk tertentu yang akan dijual kepada berbagai segmen pasar.
Pelayanan penuh (full market coverage)
Perusahaan berusaha melayani semua kelompok pelanggan dengan semua produk yang mungkin dibutuhkan. Hanya perusahaan besar yang mampu menerapkan strategi ini, karena dibutuhkan sumber daya yang sangat besar.
Pengertian Positioning
Positioning berhubungan dengan upaya identifikasi, pengembangan, dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas serta unik. Dengan demikian, produk dan jasa perusahaan dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa pesaing dalam persepsi konsumen.
Fokus utama positioning adalah persepsi pelanggan terhadap produk yang dihasilkan dan bukan hanya sekedar produk fisik. Keberhasilan positioning sangat ditentukan oleh kemampuan sebuah perusahaan untuk mendeferensiasikan atau memberikan nilai superior kepada pelanggan. Nilai superior sendiri dibentuk dari beberapa komponen.
Sedangkan kunci utama keberhasilan positioning terletak pada persepsi yang diciptakan dari: persepsi perusahaan terhadap dirinya sendiri, persepsi perusahaan terhadap pesaing, persepsi perusahaan terhadap pelanggan, persepsi pesaing terhadap dirinya sendiri, persepsi pesaing terhadap perusahaan, persepsi pesaing terhadap pelanggan, persepsi pelanggan terhadap dirinya sendiri, persepsi pelanggan terhadap perusahaan, dan persepsi pelanggan terhadap pesaing.
Pengertian Deferensiasi
Deferensiasi yang kompetitif adalah tindakan merancang satu perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari lawan/pesaing. Deferensiasi bisa berdasarkan "produk" yang ditawarkan dengan berbagai keistimewaan, penambahan pelayanan, peningkatan kualitas, kemudahan pelanggan, dll. Deferensiasi "personil" dengan cara mempekerjakan atau melatih orang-orang yang lebih baik dari pesaing mereka. Sedangkan deferensiasi "saluran" yaitu perusahaan mencapai deferensiasi dengan cara membentuk saluran distribusi, terutama jangkauan, keahlian, dan kinerja saluran tersebut. Diferensiasi "citra" adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produk.
Identifikasi Pasar
Puskesmas masih merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan. Meskipun secara umum pelayanan kesehatan dikatagorikan sebagai usaha tidak berorientasi laba (non profit), setiap fasilitas harus memperhitungkan biaya dan pendapatan, agar kelangsungan pelayanan kesehatan dapat dipertahankan. Penelitian dilakukan di tiga puskesmas, yaitu:
Ketiga puskesmas memiliki strata (kriteria) yang sama, yaitu terletak di kabupaten, merupakan puskesmas rawat inap dengan jumlah pengunjung yang tidak terlalu berbeda jauh, memiliki standar pelayanan yang hampir sama satu dengan yang lainnya, dan memiliki standar SDM (Sumber Daya Manusia) yang hampir sama satu dengan yang lainnya, yaitu pelayanan kesehatan gigi dilayani oleh satu dokter gigi dan satu perawat gigi.
Meskipun demikian, tampaknya pemanfaatan poli gigi di Puskesmas Jatirejo, Mojokerto, masih rendah bila dibandingkan dengan kedua puskesmas yang lain. Hal ini ini dapat dilihat pada tabel 1.
Ditinjau dari standar stratifikasi puskesmas, jumlah kunjungan ke poli gigi oleh pelanggan di Puskesmas Jatirejo sebesar 59,2%. Sedangkan jumlah kunjungan poli gigi pada Puskesmas Mojoagung sebesar 97,8%. Demikian pula pada Puskesmas Maron yang mencapai 112,7% dari standar stratifikasi yang telah ditetapkan (standar stratifikasi puskesmas untuk kesehatan gigi dan mulut adalah 4% dari dari jumlah penduduk wilayah kerja puskesmas).
Dapat disimpulkan bahwa dari target jumlah kunjungan yang harus dicapai maka jumlah kunjungan poli gigi di Puskesmas Jatirejo masih sangat kurang bila dibandingkan kedua puskesmas lainnya (Mojoagung dan Maron). Bila dibandingkan dari jumlah pencapaian antara ketiga puskesmas, dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan pelanggan Puskesmas Jatirejo sebanyak 849 atau 59,2% dari target yang ditentukan sebanyak 1434 pelanggan. Sedangkan jumlah kunjungan di Puskesmas Mojoagung mencapai 1503 pelanggan atau 97,8 % dari target kunjungan sebanyak 1537. Di Puskesmas Maron jumlah kunjungan sebanyak 1839 atau 112 7% dari target sebanyak 1638 pelanggan.
Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Poli Gigi
Faktor internal/organisasi
1. SDM (diferensiasi, dalam bidang personil)
Kurangnya SDM di puskesmas tampaknya menjadi hambatan bagi pelayanan kesehatan gigi di puskesmas, baik dari segi jumlah, maupun dari segi keterampilan. Di samping itu, akan mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap pelayanan di puskesmas.
2. Kebijakan tarif (positioning berdasar harga)
Kebijakan tarif yang berbeda akan menentukan pasar yang berbeda pula.
3. Pemasaran (diferensiasi citra puskesmas oleh pelanggan)
Kurangnya pemasaran tentang pentingnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut serta jenis pelayanan kesehatan gigi dan mulut, membuat masyarakat tidak tahu tentang apa dan bagaimana produk pelayanan tersebut.
4. Jenis pelayanan gigi yang komprehensif (diferensiasi produk dan personil).
Ketidaktahuan masyarakat tentang jenis pelayanan, perlu adanya promosi dan komunikasi yang lebih baik lagi.
Faktor eksternal/ masyarakat
1. Jarak dan lokasi (merupakan segmentasi pasar konsumen berdasar geografis).
Jarak dan lokasi puskesmas sangat mempengaruhi jumlah kunjungan. Termasuk di dalamnya kesulitan dalam hal transportasi .
2. Sosial ekonomi (merupakan segmentasi pasar bisnis)
Kondisi sosial ekonomi mempengaruhi segmen pasar yang akan kita bidik, apakah diperlukan atau tidak pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang komprehensif dan lengkap ataukah cukup hanya untuk pelayanan dasar saja .
Faktor pesaing/ lingkungan
1. Dokter gigi swasta (merupakan positioning berdasar kompetitor, harga, dan kualitas).
Ada atau tidaknya dokter gigti swasta di sekitar puskesmas harus menjadi pertimbangan bagi puskesmas, terutama dalam hal harga dan kemampuan SDM dan jenis pelayanannya.
Faktor pelanggan
1. Kepuasan pelanggan (merupakan positioning berdasar pemakaian produk).
Faktor kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pelanggan tidak puas (misal menunggu terlalu lama, provider kurang ramah, keterampilannya juga kurang), akan membuat pelanggan tidak puas. Faktor kepuasan pelanggan juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra puskesmas.
2. Kemampuan dan kemauan bayar pelanggan (positioning berdasar harga, kualitas dan manfaat). Harus dilakukan survei tentang kemampuan dan kemauan bayar masyarakat di sekitar puskesmas.
Prioritas Pemecahan Masalah
Dengan metode NGT (Nominal Group Technique), dapat ditemukan alternatif pemecahan masalah tentang rendahnya kunjungan pasien di poli gigi di Puskesmas Jatirejo, Mojokerto. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi rendahnya kunjungan pelanggan ke poli gigi di Puskesmas Jatirejo, yaitu faktor internal, eksternal/ masyarakat, pesaing/lingkungan, dan faktor pelanggan.
Faktor internal:
(1) SDM, merupakan masalah di bidang diferensiasi personil; (2) Kebijakan tarif, merupakan masalah positioning berdasar harga; (3) Pemasaran merupakan masalah di bidang diferensiasi citra puskesmas oleh pelanggan; (4) Jenis pelayanan gigi komprehensif merupakan masalah di bidang diferensiasi produk dan personil.
Faktor eksternal/ masyarakat:
(1) Jarak dan lokasi, merupakan masalah di bidang segmentasi pasar konsumen berdasar geografis; (2) Sosial ekonomi merupakan masalah di bidang segmentasi pasar bisnis.
Faktor pesaing/ lingkungan
Dokter gigi swasta, pesaing di bidang positioning berdasar harga, kualitas, dan kompetitor.
Faktor pelanggan
(1) Kepuasan pelanggan, merupakan masalah di bidang positioning berdasar pemakai produk; (2) Kemampuan dan kemauan bayar pelanggan, merupakan masalah di bidang positioning berdasar harga, kualitas, dan manfaat. Dengan adanya identifikasi masalah tersebut maka ada empat faktor penting yang merupakan faktor yang perlu dianalisis permasalahannya, agar kunjungan pelanggan ke poli gigi di puskesmas dapat ditingkatkan.
Pemasaran di Puskesmas:
Untuk melakukan pemasaran di puskesmas, setidaknya ada beberapa hal yang harus kita ketahui, baik hal-hal yang menyangkut internal organisasi maupun eksternal organisasi.
Internal organisasi:
(1) Bagaimana kemampuan SDM, (2) bagaimana persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di puskesmas.
Eksternal organisasi:
(1) Bagaimana upaya pemasaran pelayanan kesehatan gigi di puskesmas; (2) Apa kebutuhan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi; (3) Analisis kebutuhan pasien; (4) Bagaimana kondisi kompetiter; (5) Bagaimana geografisnya; serta (6) Bagaimana kemauan dan kemampuan bayar pelanggan.
Bahan Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan suatu studi eksploratif yang dilaksanakan di tiga Puskesmas di Jawa Timur pada Desember 1999 sampai Mei 2000. Dalam studi ini dipilih tiga puskesmas yang terletak di Jawa Timur. Kriteria Puskesmas yang dipilih adalah Puskesmas dengan rawat inap. Puskesmas tersebut adalah Puskesmas Jatirejo di Kabupaten Mojokerto, Puskesmas Mojoagung di Kabupaten Jombang, dan Puskesmas Maron di Kabupaten Probolinggo. Populasi dan sampel penelitian adalah pasien dari ketiga puskesmas yang meliputi pasien rawat inap maupun rawat jalan. Penelitian ini menggunakan data sekunder untuk mengetahui jumlah kunjungan ke program pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Data sekunder tersebut diambil pada 1999. Penelusuran data sekunder menggunakan kuesioner tertentu yang dipersiapkan terlebih dahulu. Kuesioner tersebut harus diisi oleh petugas puskesmas di puskesmas yang bersangkutan. Data sekunder tersebut meliputi: jumlah penduduk di wilayah puskesmas, data tentang kesakitan gigi, gigi, dan data kepegawaian di poli gigi. (Laporan Bulanan, Laporan Kunjungan Puskesmas dalam dan luar gedung, Puskesmas Jatirejo, Mojoagung dan Maron, 1999).
Hasil Penelitian
Gambaran Umum Daerah Penelitian
Ketiga Puskesmas sampel penelitian terdapat di kabupaten yang berbeda, namun memiliki kemiripan geografi. Puskesmas Jatirejo merupakan Puskesmas yang letaknya berbatasan dengan Kabupaten Jombang. Puskesmas Mojoagung terletak di tepi jalan raya antar kota yang ramai dan memiliki gedung serta peralatan yang relatif baru. Puskesmas Maron terletak jauh dari jalan raya, meskipun hanya 25 km jauhnya dari pusat kota. Puskesmas Maron dibangun pada 1973 dilengkapi dengan barang-barang inventaris, yang meskipun sudah tua, tetapi yang masih digunakan sampai sekarang.
Biaya Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas serta Biaya Dokter Gigi Umum
Biaya pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas merupakan biaya yang harus dibayar oleh seseorang apabila berobat ke poli gigi. Biaya tersebut bervariasi yang mengacu pada peraturan daerah setempat. Sedangkan biaya dokter gigi umum (swasta) merupakan biaya yang harus dibayar oleh seseorang apabila berobat ke dokter gigi umum (swasta). Biaya tersebut mengacu pada Pedoman Biaya Perawatan Pengobatan Dokter Gigi Swasta (Tarip PDGI, Surabaya, 1997) yang berlaku pada 1977 sampai sekarang.
Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa besarnya biaya pelayanan kesehatan gigi dan mulut di ketiga puskesmas bervariasi. Hal ini memang tergantung pada peraturan daerah (Perda) setempat. Khusus di Maron, Perda yang berlaku sama dan tidak tergantung pada macam pelayanan yang dilakukan. Sedangkan di kedua daerah lainnya besarnya biaya perawatan gigi dan mulut tergantung dari jenis kasusnya. Dari tabel 2 juga dapat diketahui besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat apabila mereka berobat ke dokter gigi umum (swasta). Ketiga daerah tersebut juga mengacu pada tarip PDGI Surabaya, 1997.
Kunjungan Masyarakat
Kunjungan masyarakat ke BPG di ketiga puskesmas adalah kunjungan pasien yang berobat ke poli gigi per- kasus dalam kurun waktu satu tahun (1999). Persentase kunjungan pasien yang berobat ke poli gigi dapat dilihat dari laporan bulanan "Laporan Kunjungan Puskesmas Dalam dan Luar Gedung 1999 (Lihat tabel 1).
Standar pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah 4% dari jumlah penduduk wilayah kerja puskesmas (standar stratifikasi puskesmas untuk kesehatan gigi dan mulut). Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa di Puskesmas Maron kasus pencabutan merupakan kasus yang paling banyak dilakukan (85,10%), sedangkan di kedua puskesmas lainnya (Jatirejo dan Mojoagung) perawatan gigi yang paling banyak dilakukan adalah perawatan karies gigi (36,16% dan 37,46%). Di ketiga puskesmas perawatan yang sama sekali tidak dilakukan adalah pencabutan gigi tertanam, pemasangan mahkota, serta pemasangan gigi tiruan. Sedangkan kunjungan yang paling sedikit ditemukan di Puskesmas Jatirejo, Mojokerto.
Pembahasan
Ditinjau dari segi diferensiasi produk dan diferensiasi personil, jenis penanganan pelayanan kesehatan gigi di ketiga puskesmas, tampak bahwa pelayanan yang diberikan hampir sama. Tetapi, bila dilihat dari jumlah kunjungan pelanggan ke poli gigi, Puskesmas Jatirejo, Jombang, memiliki kunjungan yang paling sedikit bila dibandingkan dengan kedua puskesmas lainnya. Hal ini terjadi karena masih banyak jenis pelayanan yang belum dilakukan di puskesmas tersebut, meskipun di kedua puskesmas juga menunjukkan hal yang sama. Tetapi, tingkat kebutuhan masyarakat di Kabupaten Mojokerto tampaknya lebih menginginkan perawatan yang lebih beragam bila dibandingkan dengan daerah lainnya. Oleh karena itu, penyelesaiannya adalah dengan meningkatkan jenis pelayanan yang diberikan, serta dengan pelatihan bagi SDM untuk meningkatkan kemampuan personil.
Di Puskesmas Maron, misalnya, pelayanan yang paling banyak dilakukan adalah pencabutan gigi (85,10%), karena Puskesmas Maron merupakan puskesmas yang letaknya jauh dari jalan raya. Dengan demikian, kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan gigi lainnya belum diperlukan. Lokasi puskesmas yang jauh dari jalan raya menyebabkan pelanggan tidak punya pilihan lain dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Hal ini menyebabkan tingginya kunjungan poli gigi dibanding dengan kedua puskesmas lainnya. Kunjungan yang tinggi di Puskesmas Maron tersebut bisa juga disebabkan masyarakat di daerah tersebut masih belum mengerti pentingnya kesehatan gigi dan mulut. Akibatnya, apabila ada sedikit kelainan (sakit) pada gigi mereka, masyarakat cenderung untuk mencabut giginya, meskipun kerusakannya tidak begitu parah dan masih dapat dipertahankan.
Oleh karena itu, peningkatan jenis pelayanan serta SDM yang diperlukan di puskesmas ini adalah dokter gigi bedah mulut. Sedangkan di kedua puskesmas lainnya (Jatirejo dan Mojoagung), yang merupakan puskesmas yang letaknya lebih ke arah perkotaan, perawatan gigi yang paling banyak dilakukan adalah perawatan karies gigi. Hal ini menunjukkan bahwa kesadaran masyarakat terhadap pentingnya kesehatan gigi dan mulut sudah baik (36,16% dan 7,46%). Dengan demikian, kedua puskesmas ini harus bersaing dengan dokter gigi swasta yang ada di daerah sekitarnya, di mana pelayanan kesehatan gigi dan mulut lebih beragam, meskipun dengan biaya yang lebih besar dibanding dengan biaya berobat ke puskesmas. Oleh karena itu, di kedua puskesmas tersebut diperlukan adanya peningkatan jenis pelayanan, baik dalam hal bahan maupun beragam pilihan penanganan kesehatan gigi dan mulut, serta peningkatan SDM (dokter gigi spesialis konservasi) untuk mengimbangi keinginan masyarakat.
Bila ditinjau dari segi diferensiasi citra puskesmas oleh pelanggan di k tiga puskesmas, penanganan kasus gigi yang sama sekali tidak dilakukan adalah pencabutan gigi tertanam, pemasangan mahkota, serta pemasangan gigi tiruan. Hal ini disebabkan kurangnya pemasaran tentang adanya pelayanan di puskesmas tersebut, serta biaya yang belum dapat dijangkau oleh masyarakat (kasus pembuatan mahkota dan gigi tiruan). Karena itu, diperlukan promosi tentang pelayanan kesehatan yang beragam (komprehensif) yang bisa dilakukan di poli gigi. Dengan demikian, citra puskesmas yang selama ini kurang begitu baik di masyarakat dapat diperbaiki. Hal ini dapat meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan ke poli gigi di Puskesmas Jatirejo.
Ditinjau dari segi positioning berdasarkan harga maka perbedaan biaya pelayanan kesehatan gigi dan mulut di dokter gigi umum serta puskesmas sangat banyak. Meskipun demikian, banyak masyarakat yang berobat ke dokter gigi swasta. Padahal, biaya untuk mendapatkan pelayanan gigi jauh lebih mahal bila dibandingkan dengan biaya di puskesmas. Bahkan, lebih dari 10 kali lipat bila dibandingkan dengan biaya pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas. Biaya Puskesmas Jatirejo berkisar antara Rp 1000,00 sampai Rp 3000,00. Sedangkan biaya dokter gigi umum berkisar antara Rp 30.000,00 sampai Rp 60.000,00 untuk perawatan yang sama yang diberikan oleh puskesmas. Oleh karena itu, perlu dilakukan survei mengenai harga yang bisa dijangkau oleh pelanggan, tetapi dengan pelayanan yang setara dengan dokter gigi swasta.
Bila ditinjau dari segi diferensiasi produk dan personil, macam pelayanan yang diberikan antara puskesmas dan dokter gigi umum, lebih banyak jenis pelayanan yang diberikan oleh dokter gigi umum, meskipun seharusnya puskesmas juga memiliki pelayanan tersebut. Hanya, banyak masyarakat yang belum tahu tentang macam pelayanan kesehatan gigi yang dapat dilakukan di puskesmas, misalnya pencabutan gigi tertanam, pemasangan mahkota gigi, dan pemasangan gigi tiruan. Pelayanan tersebut rupanya sama sekali belum dilakukan di puskesmas. Oleh karena itu, penting bagi puskesmas untuk memasarkan jenis pelayanan yang ada di puskesmas. Biaya yang relatif murah dibandingkan dengan pesaing lainnya, termasuk dokter gigi swasta, seharusnya bisa menjadi kekuatan puskesmas untuk meningkatkan kunjungan pelanggan ke poli gigi.
Sedangkan bila ditijau dari segi segmentasi pasar konsumen berdasar geografis dan bidang segmentasi pasar bisnis, tampaknya Puskesmas Jatirejo diharapkan dapat memiliki puskesmas pembantu yang mendekati lokasi pemukiman penduduk. Penentuan segmentasi kelas menengah ke bawah harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh agar kunjungan dapat meningkat.
Bila ditinjau dari segi positioning berdasar pemakai produk maka kepuasan pelanggan menjadi faktor utama untuk meningkatkan jumlah kunjungan ke poli gigi. Karena itu, perlu adanya pelayanan yang beragam (komprehensif). Ditinjau dari segi positioning berdasarkan harga, kualitas, dan manfaat, pentingnya melakukan survei tentang harga, kualitas, dan manfaat yang didapat oleh pelanggan apabila mereka ke poli gigi Puskesmas Jatirejo dibandingkan dengan ke tempat pelayanan kesehatan lain di sekitarnya. Pelanggan harus melihat "benefit" (manfaat) yang ada pada puskesmas tersebut, sehingga kunjungan ke poli gigi juga akan meningkat
Kesimpulan dan Saran
Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi kurangnya jumlah kunjungan pelanggan ke poli gigi Puskesmas Jatirejo, Jombang, adalah:
Berdasarkan hasil penelitian tentang jumlah kunjungan poli gigi di Puskesmas Jatirejo dan faktor yang mempengaruhinya, disarankan:
Daftar Pustaka